ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

Un acuerdo de nivel de servicio o ANS (en inglés Service Level Agreement o SLA), es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio.

Nivel Crítico: Impacto crítico

La mayoría de los usuarios afectados, de alta visibilidad.
Ejemplo: caída de servidor.

• Respuesta en 15 para indicar el problema, gravedad y tiempo estimado de recuperación del servicio.
• Resolución antes de las 4 horas.

Nivel Urgente: Impacto importante

La mayoría de los usuarios afectados, de alta visibilidad, hay solución alternativa.
Ejemplo: Problema específico en aplicación debido a un problema de sistema.

• Respuesta en 30 para indicar el problema, gravedad y tiempo estimado de recuperación del servicio.
• Resolución antes de las 8 horas.

Nivel Alto: Impacto Moderado

Sólo uno o escaso número de usuarios afectados, visibilidad limitada.
Ejemplo: Un solo usuario no puede acceder a la aplicación.

• Respuesta entre las 4 y 8 horas para indicar el problema, gravedad y tiempo estimado de recuperación del servicio.
• Resolución antes de los 2 días.

Nivel Normal: Impacto menor

Los usuarios tienen funcionalidad y rendimiento normal al implementarse solución temporaria.
Ejemplo: Degradación del servidor.

• Respuesta en 30 para indicar el problema, gravedad y tiempo estimado de recuperación del servicio.
• Resolución antes de los 5 días hábiles.